Im Buch "Beschwerdemanagement" von Stauss, Seidel habe ich eine gute Anregung bekommen, die ich hier ergänzend weitergebe.
Wenn wir von Beschwerden reden, denken wir meistens an aufgeregte, erboste, laute Kunden, die verärgert sind. Aber was ist mit den Beschwerden, die freundlich und sachlich vorgetragen werden? Nehmen wir diese eigentlich als unzufriedene Kunden wahr, die besonders feinfühlig behandelt werden müssen? Bedanken wir uns auch bei diesen Kunden, dass Sie uns auf einen Fehler aufmerksam gemacht haben und kümmern wir uns umgehend um die Behebung?
Oder geht diese "Beschwerde" unter und irgend wann wundern wir uns, warum sich der Kunde wegen irgendeiner Kleinigkeit aufregt oder sich nach einem anderen Steuerberater umsieht. Denn vielleicht ist zu dem ersten freundlichen Hinweis, dass die Anrede falsch war, ein weiterer Fehler hinzugekommen. Der Kunde ist geduldig und weist uns ein weiteres Mal höflich darauf hin. Und wie es der Zufall so will, passiert dann noch eine dritte "Kleinigkeit", die in Augen des Kunden das Fass zum Überlaufen bringt.
Fazit: JEDE Beschwerde ist ein Geschenk, d.h. auch freundlich übermittelte Botschaften über Fehler gehören genau so sensibel behandelt und dokumentiert wie eine lautstarke Reklamation.
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