Umgang mit Beschwerden

Im Buch "Beschwerdemanagement" von Stauss, Seidel habe ich eine gute Anregung bekommen, die ich hier ergänzend weitergebe.
Wenn wir von Beschwerden reden, denken wir meistens an aufgeregte, erboste, laute Kunden, die verärgert sind. Aber was ist mit den Beschwerden, die freundlich und sachlich vorgetragen werden? Nehmen wir diese eigentlich als unzufriedene Kunden wahr, die besonders feinfühlig behandelt werden müssen? Bedanken wir uns auch bei diesen Kunden, dass Sie uns auf einen Fehler aufmerksam gemacht haben und kümmern wir uns umgehend um die Behebung?

Oder geht diese "Beschwerde" unter und irgend wann wundern wir uns, warum sich der Kunde wegen irgendeiner Kleinigkeit aufregt oder sich nach einem anderen Steuerberater umsieht. Denn vielleicht ist zu dem ersten freundlichen Hinweis, dass die Anrede falsch war, ein weiterer Fehler hinzugekommen. Der Kunde ist geduldig und weist uns ein weiteres Mal höflich darauf hin. Und wie es der Zufall so will, passiert dann noch eine dritte "Kleinigkeit", die in Augen des Kunden das Fass zum Überlaufen bringt.

Fazit: JEDE Beschwerde ist ein Geschenk, d.h. auch freundlich übermittelte Botschaften über Fehler gehören genau so sensibel behandelt und dokumentiert wie eine lautstarke Reklamation.

Buchpräsentation in verschiedenen Städten

Hamburg, 21. September
An diesem Abend darf ich zum ersten Mal mein Buch präsentieren. Auf Einladung der Fachbuchhandlung Jauch in Hamburg werde ich das Handlungsfeld Empfehlungsmarketing mit seinen Erfolgsfaktoren präsentieren. Über 50 Teilnehmer sind angemeldet und ich hoffe, dass die Tipps und Umsetzungsbeispiele gut ankommen.

Weitere Termine sind am 28.9. für die Buchhandlung Schweitzer in Berlin und am 17.11. für die Buchhandlung Schweitzer in München.

Übrigens, der endgültige Erscheinungstermin ist der 24.9.

CRM-Software

Gestern war ich auf einer Veranstaltung der CAS www.cas.de und war beeindruckt von derDemonstration der professionellen CRM-Software CAS genesis world. Das Kampagnen-Management ist ideal, um Interessentenadressen zu verwalten und die Aktionen dazu festzuhalten. Natürlich muss man sich im Detail anschauen, ob der Detailumfang für eine marketigorientierte Kanzlei passt. Es gibt wohl auch eine einfachere web-basierte Lösung.

Auf alle Fälle war es interessant zu sehen, wie eine integrierte Vertriebs- und Kundenpflegesoftware aussieht und auch im mobilen Umfeld genutzt werden kann.

Und die Firma lebt ihre Grundsätze: Im Vorfeld haben wir eine sofortige Anmeldebestätigung erhalten, zwei Tage vorher kam eine Erinnerung mit genauer Anfahrtsbeschreibung. Bei der Veranstaltung hat man ein Büchlein zum Thema Kundenbindung geschenkt bekommen, wenn man seinen Feedback-Bogen abgegeben hat. Und am nächsten Tag hatten wir eine Danke-Postkarte im Briefkasten für die Teilnahme. Da verzeiht man gern die ein oder zwei Holperer bei der Softwaredemonstration aufgrund einer schlechten WLan-Leitung.

Laufblitz - Veranstaltung mit A-Mandanten

Im Buch habe ich viele Ideen zusammen gestellt, wie Mandanten stärker als Empfehler aktiviert werden können. Ergänzend dazu kam mir beim Laufen eine weitere Idee:

Einige Kanzleien machen ja bereits besondere Veranstaltungen für ausgewählte A-Mandanten. Was wäre, wenn die Kanzlei 2 bis 3 ausgewählte A-Mandanten fragt, gemeinsam ein Event zu organisieren, bei dem jedes Unternehmen 20 bis 30 Kunden einlädt. Effekt 1: In einem größeren Rahmen mit bis zu 100 Personen können auch ausgefallene Events angeboten werden, z.B. eine komplette Theatervorstellung mieten oder einen bekannten Künstler engagieren. Effekt 2: Jeder hat die Chance, neue Geschäftskontakte zu erschliessen, da alle drei bis vier Unternehmen als Organisatoren auftreten.

Würde mich freuen, wenn jemand diese Idee aufgreift und dann von der Umsetzung berichtet.

Die Druckphase

Heute habe ich zum ersten Mal die Korrekturfahnen des fertigen Buches gesehen. Am meisten überrascht hat mich, dass es jetzt 434 Seiten geworden sind. Bei meinem Textentwurf bin ich auf 350 Seiten gekommen, doch durch das Layout und die Grafiken zusammen mit Vor- und Nachspann kommt noch einiges dazu.

Ganz schön mächtig, das Inhaltsverzeichnis allein hat schon 14 Seiten und ist sehr detailliert gegliedert. Lassen Sie sich davon nicht abschrecken, so erhalten Sie als Leser gleich beim Überfliegen einen sehr guten Eindruck über die Details.

Ich wünsche mir jedenfalls, dass die Leser viele praktische Ideen herausziehen können, und aus der oft abstrakten Materie Marketing lebendige Aktivitäten werden.